Как вернуть товар, купленный в интернет-магазине?

Интернет-магазинЗаказ товаров по интернету давно уже стал обыденным делом для жителей России. У каждого из нас выработался свой подход к выбору товара, нашлись любимые магазины, а также такие сайты, на которые «больше никогда не загляну». Безусловно, онлайн-покупки удобны, но что же делать, если полученный товар вам не подошел или оказался некачественным?

 

Широчайшего развития индустрия интернет-продаж смогла добиться благодаря ставкам на два основных своих качества. Во-перых, доступность и легкость покупки: теперь можно, сидя на кухне, покупать необходимые товары не только в своем городе, но и за океаном, при этом совершив пару-тройку кликов мышкой. А во-вторых, экономия: цены в онлайн-магазинах значительно ниже, чем в обычных торговых точках.

 

Но существует и обратная сторона медали, которая продолжает останавливать многих людей: как вернуть купленный товар, если он не подошел, или оказался не таким, как на картинке? Или, еще хуже, – оказался неисправен?

 

Если такая ситуация возникла при покупке в обычном торговом центре, всегда можно «посмотреть в глаза продавцу» и постараться решить вопрос на месте. Другое дело, когда продавец – это безликие буквы на мониторе, рекламирующие товар, а владельцы сайта находятся в нескольких тысячах километров. Можно ли вообще заставить их выполнять условия договора купли-продажи?

 

К счастью, российское законодательство не оставило без внимания растущий сектор удаленных продаж и узаконило действующие в нем правила: защита прав потребителей распространяется и на сделки на интернет-просторах, а для стороны, нарушившей правила продажи, наступает законная ответственность.

 

Купленный удаленно товар вернуть можно

 

Это так, но данное право покупателя всячески ограничивается со стороны «виртуального» продавца притянутыми за уши нормативными актами и различными правилами торговли, написанными, похоже, специально именно для магазина-нарушителя. Однако для того чтобы воспользоваться своим правом на возврат товара, покупатель всего лишь должен представить продавцу обоснованную причину (исходя из обстоятельств – ведь единого правила возврата нет).

 

Давайте рассмотрим несколько ситуаций и пути их решения. Обратите внимание, что изложенные ниже правила действуют, в основном, на территории России, и ими далеко не всегда можно оперировать при покупке товаров на зарубежных торговых площадках (Америки, Китая и т. д.).

 

По опыту людей, делающих покупки одежды или обуви в других странах – если приобретенный качественный товар не подошел по размеру, самым экономически выгодным способом будет не его возврат, а перепродажа, в результате которой можно вернуть как сумму, уплаченную за сам товар, так и стоимость его доставки.

 

Как поступить, если вы приобрели товар, который не подошел или стал не нужен?

 

По общему правилу, закрепленному в ст.25 ЗоЗПП, если купленный вами товар непродовольственной группы не подошел по размеру, цвету или другим характеристикам, то его можно обменять в течение двух недель при условии, что вы не употребляли его, сохранили товарный вид и другие потребительские свойства (о том, что такое товарный вид, читайте в этой статье). И только если нужный вам размер или цвет отсутствует у продавца в тот день, когда вы пришли за обменом, вы имеете право требовать назад деньги. Продавец может попросить вас подождать какое-то время нужную модель. Соглашаться или нет – сугубо ваше дело.

 

Именно так мы привыкли решать вопрос с возвратом покупок в обычный магазин. Для интернет-магазина предусмотрен несколько иной порядок возврата товара. Исходя из специфики представления товара, продавец выставляет сведения о товаре и правилах его возврата на своем сайте. Делая заказ, вы тем самым как бы подтверждаете, что согласны с этим условиями. Дополнительно, во избежание возможного недопонимания, на продавца возложена обязанность предоставить те же самые сведения, но уже в письменном виде во время передачи товара покупателю (п.3 ст.26-1 ЗоЗПП). При этом устанавливается срок для возврата товара надлежащего качества в размере одной недели (если продавец передал вам такое письменное уведомление) или в размере трех месяцев (если продавец забыл об этом).

 

В случае, если вы сделали заказ, но не получили его, отказаться от выполнения договора можно в любое время. Основные требования к возвращаемому товару, купленному дистанционно, такие же, как и в обычном магазине: должны быть сохранены товарный вид и потребительские свойства.

Но не все товары можно вернуть или обменять. Есть четкий список таких товаров, закрепленный в Постановлении Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 г. К ним можно отнести: товары, проданные на метраж, средства личной гигиены, парфюмерию, косметику, бытовую химию, мебель, драгоценности, оружие, растения, животных, непериодические издания, автомобили и др.

 

Имейте в виду, что при возврате товара дистанционному продавцу расходы на обратную пересылку все равно лягут на вас.

Что делать, если вам продали некачественный товар?

 

В этом случае действуют такие же правила, как и в обычных магазинах, регулируются они ст.18-24 ЗоЗЗП. Обнаружив недостатки в товаре, приобретенном в интернет-магазине, вы можете предпринять один из следующих шагов:

 

  • Требовать обменять товар на подобную или другую модель (при этом не забывайте о разнице в цене и перерасчете).
  • Требовать уменьшить цену.
  • Требовать устранить недостатки.
  • Требовать возврата денег: в таком случае считается, что договор купли-продажи расторгнут.

 

Однако существуют и исключения: речь идет о технически сложном товаре, а попросту – о бытовой технике, телефонах, видеоаппаратуре и пр. Обнаружив недостаток в таком товаре, покупатель может рассчитывать только на гарантийный ремонт (требования о возврате или обмене товара покупатель может предъявить только в течение 15-ти дней после даты покупки). Если же недостаток является существенным или многократно возникающим, вы вправе вернуть или обменять некачественный «сложный» товар и после истечения этих 15-ти дней.

 

Как действовать, если купленный товар не соответствует описанию на сайте?

 

Дистанционные покупкиПокупки должны приносить нам пользу и радовать нас. Какими же мы оказываемся разочарованными, получив в руки от курьера вещь, совершенно непохожую на ту, что была на картинке! И как становиться жаль потраченных денег и времени! Знайте о том, что такой товар тоже можно вернуть продавцу, обосновав свою позицию положениями ст.10, 12 и 18 ЗоЗПП: продавец должен предоставить вам полную и правдивую информацию о товаре. Если же он этого не сделал, он несет ответственность за невыполнение условий договора, а у покупателя, в свою очередь, появляется право действовать как в ситуации, если бы он выявил недостатки у товара. Еще раз обратите внимание: вся информация о товаре должна быть передана вам в письменном виде вместе с покупкой в момент доставки.

 

Правда остается открытым вопрос: а как же покупателю подтвердить несоответствие товара описанию, представленному на сайте онлайн-магазина? Самым простым способом в этом случае будет скриншот страницы с описанием товара, сделанный при его заказе. Подойдет и переписка с продавцом, если таковая велась. Безусловно, несоответствие некоторых характеристик товара может подтвердить и эксперт, но стоимость его услуг все же необходимо оплачивать вам, а возмещение потраченной суммы будет возможно только в том случае, если вы выиграете дело в суде. Поэтому не поленитесь и сделайте обычный скриншот описания товара и сохраните его до получения вашей покупки.

 

Конечно, не всегда можно договориться полюбовно с продавцами, и тогда приходится прибегать к более тяжелым аргументам: направление официальных претензий продавцу, жалоб в Роспотребнадзор или искового заявления в суд. Обратите, пожалуйста, внимание – куда бы вы ни обращались, вам необходимо будет подтвердить ваши «отношения» с интернет-магазином. Идеальным доказательством послужит товарный чек.

 

Кстати, из него же можно узнать реквизиты интернет-магазина, которые необходимо будет указать в жалобе или исковом заявлении, если вам придется защищать свои права таким образом. И будьте внимательны, если на сайте магазина привлекательные цены, но на нем отсутствует достаточная контактная информация (есть только электронный адрес), а также необходимые регистрационные данные, собираясь делать здесь покупку, задумайтесь – а стоит ли рисковать?

 

 

Фото – FreeDigitalPhotos (Feelart, marin)

 

 

 

Комментарии 8

  • Супер сайтик! Очень полезная инфа. Буду заходить почаще))))))))))

    • Очень рада, что Вам нравится сайт и он Вам полезен). Буду стараться почаще выкладывать новую интересную информацию.

  • А у Вас есть судебная практика в пользу потребителя, основанная на скриншоте?

    • Лидия, до суда не доходила. Все решалось в досудебном порядке.

  • Здравствуйте,заказал наклейки в интернет магазине но они отличаются от образца на сайте,возможно ли добиться возврат средств?И кто при возврате должен оплачивать пересыл от меня к продавцу?

    • Здравствуйте, Александр. Конечно, возможно – закон полностью на вашей стороне. Пересылку, если вы оплатите сами, обязан вам возместить магазин, т. к. товар, не соответствующий описанию на сайте, считается некачественным. Обязательно сделайте скрин с сайта магазина с описанием товара, который вы заказывали. И будьте настойчивей – напишите письменную претензию с приложением скрина.

  • Добрый день!заказала костюм женский размер L, по интернет магазину,костюм пришёл короткий на рост 155,хотя в группе есть размерная таблица,и рост был указан 172,и материал костюма разный,вверх из одной ткани,низ из другой,при покупе было указано,что возврат товара возможен приналичии брака,считается ли это браком?организатор группы и поставщик товара отказываются принимать товар и возвращать деньги,ссылаясь на то,что не видят причин.

    • Наталья, это считается недостатком товара, который заключается в том, что вы получили не тот товар, который заказывали. Из закона (в преамбуле ЗоЗПП): “недостаток товара – несоответствие товара … описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию”.
      Если у вас осталось подтверждение о том, какой размер вы заказывали и если на сайте магазина этому размеру соответствует рост 172 см, вы легко сможете обосновать свои претензии. Очень часто правила магазина – это одно, а закон – другое.
      Попробуйте найти в переписке подтверждение магазина о заказе или зайдите в личный кабинет. А также сделайте скриншот с сайта с описанием размеров. И эти документы приложите к претензии.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *