Как вернуть товар, купленный в интернет-магазине

Заказ товаров по интернету давно уже стал обыденным делом для жителей России. У каждого из нас выработался свой подход к выбору товара, нашлись любимые магазины, а также такие сайты, на которые «больше никогда не загляну». Безусловно, онлайн-покупки удобны, но что же делать, если полученный товар вам не подошел или оказался некачественным?

Интернет-покупки
Сделать покупку по интернету можно не только, находясь на диване, но даже и на необитаемом острове…

Широчайшего развития индустрия интернет-продаж смогла добиться благодаря ставкам на два основных своих качества. Во-первых, доступность и легкость покупки: теперь можно, сидя на кухне, покупать необходимые товары не только в своем городе, но и за океаном, при этом совершив пару-тройку кликов мышкой. А во-вторых, экономия: цены в онлайн-магазинах значительно ниже, чем в обычных торговых точках.

Но существует и обратная сторона медали, которая продолжает останавливать многих людей: как вернуть купленный товар, если он не подошел, или оказался не таким, как на картинке? Или, еще хуже, – оказался неисправен?

Если такая ситуация возникла при покупке в обычном торговом центре, всегда можно «посмотреть в глаза продавцу» и постараться решить вопрос на месте. Другое дело, когда продавец – это безликие буквы на мониторе, рекламирующие товар, а владельцы сайта находятся в нескольких тысячах километров. Можно ли вообще заставить их выполнять условия договора купли-продажи?

К счастью, российское законодательство не оставило без внимания растущий сектор удаленных продаж и узаконило действующие в нем правила: защита прав потребителей распространяется и на сделки на интернет-просторах, а для стороны, нарушившей правила продажи, наступает законная ответственность.

Купленный удаленно товар вернуть можно

Это так, но данное право покупателя всячески ограничивается со стороны «виртуального» продавца притянутыми за уши нормативными актами и различными правилами торговли, написанными, похоже, специально именно для магазина-нарушителя. Однако для того чтобы воспользоваться своим правом на возврат товара, покупатель всего лишь должен представить продавцу обоснованную причину (исходя из обстоятельств – ведь единого правила возврата нет).

Давайте рассмотрим несколько ситуаций и пути их решения. Обратите внимание, что изложенные ниже правила действуют, в основном, на территории России, и ими далеко не всегда можно оперировать при покупке товаров на зарубежных торговых площадках (Америки, Китая и т. д.).

По опыту людей, делающих покупки одежды или обуви в других странах – если приобретенный качественный товар не подошел по размеру, самым экономически выгодным способом будет не его возврат, а перепродажа, в результате которой можно вернуть как сумму, уплаченную за сам товар, так и стоимость его доставки.

Как поступить, если вы приобрели товар, который не подошел или стал не нужен?

По общему правилу, закрепленному в ст. 25 ЗоЗПП, если купленный вами товар непродовольственной группы не подошел по размеру, цвету или другим характеристикам, то его можно обменять в течение двух недель при условии, что вы не употребляли его, сохранили товарный вид и другие потребительские свойства (о том, что такое товарный вид, читайте в этой статье). И только если нужный вам размер или цвет отсутствует у продавца в тот день, когда вы пришли за обменом, вы имеете право требовать назад деньги. Продавец может попросить вас подождать какое-то время нужную модель. Соглашаться или нет – сугубо ваше дело.

Шоппинг в магазине
Устраивая шоппинг в интернете, вы с этим точно не столкнетесь…

Именно так мы привыкли решать вопрос с возвратом покупок в обычный магазин. Для интернет-магазина предусмотрен несколько иной порядок возврата товара. Исходя из специфики представления товара, продавец выставляет сведения о товаре и правилах его возврата на своем сайте. Делая заказ, вы тем самым как бы подтверждаете, что согласны с этим условиями. Дополнительно, во избежание возможного недопонимания, на продавца возложена обязанность предоставить те же самые сведения, но уже в письменном виде во время передачи товара покупателю (п. 3 ст. 26-1 ЗоЗПП). При этом устанавливается срок для возврата товара надлежащего качества в размере одной недели (если продавец передал вам такое письменное уведомление) или в размере трех месяцев (если продавец забыл об этом).

В случае, если вы сделали заказ, но не получили его, отказаться от выполнения договора можно в любое время. Основные требования к возвращаемому товару, купленному дистанционно, такие же, как и в обычном магазине: должны быть сохранены товарный вид и потребительские свойства.

Но не все товары можно вернуть или обменять. Есть четкий список таких товаров, закрепленный в Постановлении Правительства РФ № 55 от 19.01.1998. К ним можно отнести: товары, проданные на метраж, средства личной гигиены, парфюмерию, косметику, бытовую химию, мебель, драгоценности, оружие, растения, животных, непериодические издания, автомобили и др.

При возврате товара дистанционному продавцу расходы на обратную пересылку лягут именно на вас.

Что делать, если вам продали некачественный товар?

В этом случае действуют такие же правила, как и в обычных магазинах, регулируются они ст. 18-24 ЗоЗПП. Обнаружив недостатки в товаре, приобретенном в интернет-магазине, вы можете предпринять один из следующих шагов:

  • Требовать обменять товар на подобную или другую модель (при этом не забывайте о разнице в цене и перерасчете).
  • Требовать уменьшить цену.
  • Требовать устранить недостатки.
  • Требовать возврата денег: в таком случае считается, что договор купли-продажи расторгнут.

Однако существуют и исключения: речь идет о технически сложном товаре, а попросту – о бытовой технике, телефонах, видеоаппаратуре и пр. Обнаружив недостаток в таком товаре, покупатель может рассчитывать только на гарантийный ремонт (требования о возврате или обмене товара покупатель может предъявить только в течение 15-ти дней после даты покупки). Если же недостаток является существенным или многократно возникающим, вы вправе вернуть или обменять некачественный «сложный» товар и после истечения этих 15-ти дней.

Как действовать, если купленный товар не соответствует описанию на сайте?

Покупки должны приносить нам пользу и радовать нас. Какими же мы оказываемся разочарованными, получив в руки от курьера вещь, совершенно непохожую на ту, что была на картинке! И как становиться жаль потраченных денег и времени! Знайте о том, что такой товар тоже можно вернуть продавцу, обосновав свою позицию положениями ст. 10, 12 и 18 ЗоЗПП: продавец должен предоставить вам полную и правдивую информацию о товаре. Если же он этого не сделал, он несет ответственность за невыполнение условий договора, а у покупателя, в свою очередь, появляется право действовать как в ситуации, если бы он выявил недостатки у товара. Еще раз обратите внимание: вся информация о товаре должна быть передана вам в письменном виде вместе с покупкой в момент доставки.

Будьте внимательны, выбирая товар по интернету
Онлайн-покупки, конечно, удобны, только вот рассмотреть и пощупать товар, как в обычном магазине, там невозможно

Правда остается открытым вопрос: а как же покупателю подтвердить несоответствие товара описанию, представленному на сайте онлайн-магазина? Самым простым способом в этом случае будет скриншот страницы с описанием товара, сделанный при его заказе. Подойдет и переписка с продавцом, если таковая велась. Безусловно, несоответствие некоторых характеристик товара может подтвердить и эксперт, но стоимость его услуг все же необходимо оплачивать вам, а возмещение потраченной суммы будет возможно только в том случае, если вы выиграете дело в суде. Поэтому не поленитесь и сделайте обычный скриншот описания товара и сохраните его до получения вашей покупки.

Конечно, не всегда можно договориться полюбовно с продавцами, и тогда приходится прибегать к более тяжелым аргументам: направление официальных претензий продавцу, жалобы в Роспотребнадзор или искового заявления в суд. Обратите, пожалуйста, внимание – куда бы вы ни обращались, вам необходимо будет подтвердить ваши «отношения» с интернет-магазином. Идеальным доказательством послужит товарный чек.

Кстати, из него же можно узнать реквизиты интернет-магазина, которые необходимо будет указать в жалобе или исковом заявлении, если вам придется защищать свои права таким образом. И будьте внимательны, если на сайте магазина привлекательные цены, но на нем отсутствует достаточная контактная информация (есть только электронный адрес), а также необходимые регистрационные данные, собираясь делать здесь покупку, задумайтесь – а стоит ли рисковать?

 

Комментарии 20

  • Супер сайтик! Очень полезная инфа. Буду заходить почаще))))))))))

    • Очень рада, что Вам нравится сайт и он Вам полезен). Буду стараться почаще выкладывать новую интересную информацию.

  • А у Вас есть судебная практика в пользу потребителя, основанная на скриншоте?

  • Здравствуйте,заказал наклейки в интернет магазине но они отличаются от образца на сайте,возможно ли добиться возврат средств?И кто при возврате должен оплачивать пересыл от меня к продавцу?

    • Здравствуйте, Александр. Конечно, возможно – закон полностью на вашей стороне. Пересылку, если вы оплатите сами, обязан вам возместить магазин, т. к. товар, не соответствующий описанию на сайте, считается некачественным. Обязательно сделайте скрин с сайта магазина с описанием товара, который вы заказывали. И будьте настойчивей – напишите письменную претензию с приложением скрина.

  • Добрый день!заказала костюм женский размер L, по интернет магазину,костюм пришёл короткий на рост 155,хотя в группе есть размерная таблица,и рост был указан 172,и материал костюма разный,вверх из одной ткани,низ из другой,при покупе было указано,что возврат товара возможен приналичии брака,считается ли это браком?организатор группы и поставщик товара отказываются принимать товар и возвращать деньги,ссылаясь на то,что не видят причин.

    • Наталья, это считается недостатком товара, который заключается в том, что вы получили не тот товар, который заказывали. Из закона (в преамбуле ЗоЗПП): “недостаток товара – несоответствие товара … описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию”.
      Если у вас осталось подтверждение о том, какой размер вы заказывали и если на сайте магазина этому размеру соответствует рост 172 см, вы легко сможете обосновать свои претензии. Очень часто правила магазина – это одно, а закон – другое.
      Попробуйте найти в переписке подтверждение магазина о заказе или зайдите в личный кабинет. А также сделайте скриншот с сайта с описанием размеров. И эти документы приложите к претензии.

  • Это ещё что! А если, допустим, нужно вернуть товар, а ты сам уехал в Антарктиду на полгода исследовать подводную жизнь пингвинов? Вот, что тогда?

  • Если вы купили товар со скидкой на распродаже или по какой-то особой цене в рамках акции, его точно так же можно вернуть или потребовать обмена, если качество товара подкачало.

  • Здравствуйте!
    Купили айфон 07.12.2017г. В процессе использования (1 вечер), зарядка села – при 5% отключился, и уже не могли зарядить его. Вернули обратно, в центр выдачи заказов только 13.12.2017г., т.к. раньше там никого на месте не было. Сказали отправят обратно, сначала на диагностику, мы попросили замену на новый. Но до 31.12.2017г. по нему была тишина, ничего не говорили. Уже после праздников, 10.01.2018г. они запросили пароль экранадля проверки, им сказали. А после они сказали, что нашли царапину на экране, хотя девушка, которая принимала у нас айфон все проверяла под лампой и никаких царапин не было. И поэтому они сказали, что замену на новый не будут делать, а этот отремонтированный вернут.Нам его вернули 18.01.2018г. днем. Вечером попользовались, и он опять вырубился при 5-7%, и опять не заряжается. Сейчас мы его снова будем сдавать.
    Можем ли мы потребовать возврат денег?

    • Если неисправность проявляется вновь, можно упирать на то, что имеется существенный недостаток в телефоне. А по этой причине вернуть деньги можно.

  • Здравствуйте! Купил на площадке AliExpress ( КНР ) мобильный телефон в магазине КНР. Обещанный Кэшбэк – 7% AliExpress не вернул. Факт мошенничества !. Магазин КНР, продавший мне мобильный телефон, при оплаченной ” Гарантии Обмена телефона в течении 1 года “, ее не предоставил, прибавив ее к цене мобильного телефона. Факт мошенничества!. Я обращался в различные инстанции торговой площадки AliExpress, все безрезультатно – ответов не было. Прошу Вас написать мне в электронную почту в какой суд ( возможно международный ) обратится для взыскания с них недополученных денежных средств, предоставлению мне ” Гарантии Обмена телефона в течении 1 года ” и компенсации нанесенного мне Морального Вреда.

    • Юрий, я думаю, если вы будете затеваться с международными судами, то это встанет дороже, чем сумма, которую вы, может быть, вернете:). И это совсем непросто. А российские суды и Роспотребнадзор такими делами не занимаются.

  • Добрый день!
    Очень благодарен вам и вашему сайту за пользу, которую вы приносите!
    Виктор Косицын

  • Добрый день! Заказала кроссовки дисконт-магазине спортивной обуви (заказ принимают по телефону), получила по почте (19.02.2018), оплатила, дома открыла посылку, а там совсем другая модель. Позвонила в магазин они убедились что отправили не те кроссовки, отправили эл.адрес магазина на который я должна отправить чек об оплате и фотографии кроссовок (20.02.2018) и заверили, что в течении 5 раб.дней будут рассматривать мою претензию. Сегодня 1 марта, но от них тишина! На сайте магазина есть кнопки “заказать обратный звонок” и “нужна консультация?” 28.02. и 1.03.2018 воспользовалась их услугами, но они не отвечают. Можно ли как-нибудь добиться положительного результата. Читала что необходимо написать претензию и направить в Общество защиты прав потребителей и Роспотребнадзор, но я живу в одном городе, а адрес магазина в Москве? Как могу это сделать? Посоветуйте. Заранее спасибо!

    • Людмила, вы можете написать жалобу как в Роспотребнадзор, так и в Прокуратуру – и лучше не в местные ведомства этих организаций, а в российские. Значения не имеет, где находится нарушитель.

  • Добрый день! Приобрели на организацию 2 душевые кабины у одной известной компании. За свой счет организовали доставку с их склада до нашего.На сайте представлена одна модель, а по факту пришла совершенно другая. Одна кабина была собрана, но не устанавливалась и не использовалась. Продавец согласился принять обратно кабину, которую не вскрывали, но с доставкой за наш счёт. Кабину которую вскрыли и собрали отказывается принимать совсем. Какие нормы права применимы в данной ситуации?

    • Елена, в данной ситуации вы вправе вернуть товар, который отличается от того, что представлен на сайте (глава 26.1 ЗоЗПП “Дистанционный способ продажи товара). И не важно, что кабина была собрана.

  • А сколько потребительского хамства, купят носят, заляпают, зальют, а потом начинается ой мне цвет не под мои глаза, да и не то я заказывала.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *